A todos nos ha pasado. Entramos en nuestro concesionario local con la esperanza de echar un vistazo a algunos coches y los vendedores empiezan a rodearnos. Cada coche que miras es la mejor opción, a menos que haya otro más caro o con más extras, en cuyo caso ese es el mejor. No es de extrañar que los estudios hayan revelado que el 81 % de los estadounidenses afirma que no disfruta de la experiencia de comprar un coche. Lo más curioso es que la razón principal por la que a los consumidores no les gusta no es, en primer lugar, la negociación ni la sensación de no estar consiguiendo una buena oferta; la razón principal es que no confían en los vendedores, y el 29 % de las personas señala esto como el principal culpable.
Una forma interesante de reforzar la confianza en los concesionarios de automóviles consiste en eliminar cualquier incentivo que pueda llevar al vendedor a traicionar esa confianza. Somos conscientes de que trabajan a comisión y tienen familias que mantener, por lo que cada venta es muy importante para ellos; así pues, aunque no podemos cambiar al vendedor, los fabricantes de automóviles están descubriendo que sí se puede modificar el acceso a la información: los chatbots.
A los chatbots no les importa si compras el coche. No tienen familias que alimentar ni cuotas de ventas que cumplir. Recogen tus datos y simplemente te dan respuestas. ¿Cuál es el consumo del sedán más nuevo? Te lo dirán en un santiamén. ¿De 0 a 60 en cuántos segundos? ¿Tiene airbags laterales? También pueden responder a todo eso a la velocidad del rayo. Lo que esto significa para el consumidor es que puede obtener esta información sin la presión de tener que probar el coche. Si el consumo no es el que esperaba o el que necesita, y no hay nadie siguiéndole de cerca, simplemente puede cerrar la ventana y pasar a otra opción. Lo interesante de todo esto es que, como el chatbot no tiene ningún incentivo y la gente sabe que es una máquina, confían más en él. Es contraintuitivo, pero cierto.
Lo que esto significa para los fabricantes de automóviles y los concesionarios es que, cuando el chatbot ofrece a ese cliente las respuestas que necesita, puede ayudar a generar confianza. Y no solo eso: cuando ese consumidor acude al concesionario, ya es un cliente potencial cualificado; el vendedor, con la copia del chat en la mano, sabe que valora más la seguridad que el rendimiento, conoce las características que le pueden interesar y, gracias a ello, todo el proceso de venta se acorta y se simplifica. No tiene que minar la confianza del cliente hablando de características que a este no le importan lo más mínimo, pero, en su beneficio, sigue teniendo la oportunidad de realizar ventas adicionales.
